14
Winkelpersoneel leert omgaan met agressieve klanten
Santing is bio boer om 'echt boer' te blijven
'Geef wat
gevraagd
wordt en
wees niet
zuinig'
Europese communicatiegigant staat in steigers
i 8
ffSk W7t; i
K H rfcS '-3
Europa's' computerketen nr 1
HP Officelet TIO
ExpandingIPdssibilities
van
voor a vi
WlrfW w -
Principe
akkoord over
fusie Duitse
en Italiaanse
Telecom
Rotterdams Dagblad
5 iii f~j Uii sv s
rt
G'%,
"4 l> 3M(*
Donderdag 22 april 1999
Winkels worden steeds meer geterroriseerd door overvallen, maar
ook door agressieve klanten. Terwijl ondernemers och het hoofd
breken over de juiste beveiligingssystemen en brancheorganisa
ties samen met justitie en politie op asoek zyn naar een 'keurmerk
veilig ondernemen', blijft het personeel gewoon de klappen opvan
gen. Een cursus moet uitkomst bieden. «Lieve mensen, geef wat ge
vraagd wordt, wees niet zuinig en hang nooit de held uit"
Door Eelco van der Linden
Rotterdam Ze was vele malen gewaarschuwd, dacht het aan
te kunnen en toch gaat het mis: de vrouw die werkt in een
Rotterdamse juwelierszaak en slachtoffer is geweest van een
gewapende overval, slaat de handen voor dé ogen en laat tra
nen de vrije loop. De zaal is ontdaan, collega's troosten. De 'le
vensechte sketch', hoogtepunt van de cursus 'lastige klanten,
weet met ze om te gaan', was haar duidelijk te veel.
die in Sliedrecht in een babyzaak
staat. Hoewel de aard van de win
kel anders zou doen veronderstel
len, is ook hier de situatie vaak ge-
„Het zijn acteurs, iedereen weet
dat het gaat gebeuren, maar toch
hakt het er vreselijk in." Ari van
Os betreurt uiteraard het gebeur
de en ontfermt zich uitgebreid
over de vrouw, maar constateert
voldaan dat de door hem ontwik
kelde en vanavond ook door hem
zelf gegeven cursus effect heeft
„Mensen herkennen situaties,
gaan bij zichzelf te rade. Wat doe
ik op zo'n moment, is de vraag
waarover we vanavond moeten
nadenken,"
In het zaaide van het Rotterdam
se zalencentrum van Engels in
het Groothandelsgebouw zitten
27 personen. Het
merendeel is
vrouw en werk
zaam als bedien
de. Bazen en ba
zuinen zijn dun
gezaaid. „Ze
zien nog niet al
tijd het nut in
van de cursus,
vooral niet als ze
nog geen echt
ernstige situatie
in de zaak heb
ben .meege
maakt," zegt
Margreet Jansen
van FNV Bond
genoten, samen met het Hoofdbe
drijfschap Detailhandel initiatief
nemer van de cursussen. Ze vindt
het jammer, „want ondernemers
kunnen met personeel dat goed is
voorbereid op geweld en agressie
lang ziekteverzuim en zelfs de
WAO voorkomen,"
Bedienend personeel, in de hele
detailhandel ruim 500.000 in ge
tal, blijkt wel degelijk geïnteres
seerd. Na het succes van de eerste
50 cursussen eind vorig jaar, is be
sloten een nieuwe reeks te organi
seren. „De agressie is toegeno
men, je fungeert steeds vaker als
bliksemafleider," zegt een vrouw
spannen. „Lange levertijden van
bijvoorbeeld kinderwagens -be
stel die zodra je zwanger bent -
maar ook producten die niet ge
ruild kunnen worden, vormen
steeds vaker een bron van agres
sie."
De vrouw wil zien of ze zich beter
kan wapenen en daarom is ze
hier, samen met een collega. Ook
de man die overdag in een grote
doe-het-zelf-zaak werkt hoopt wat
op te steken. „Je doet heh nooit
goed. Men
sen vragen
advies, den
ken het toch
beter te we
ten en ko
men terug
om verhaal
te halen als
de klus met
lukt," zegt
hij met een
gnjns. Een
overval heeft
hij al een
keer meege
maakt en dat
ging goed
mis. „We hadden alle deuren afge
sloten, maar dan heb je dus wel
voor je het weet een gijzeling."
Een door ac
speelde sce
ne geeft win
kelpersoneel
uitleg over
hoe zij moet
optreden bij
bedreigende
situaties. Foto
Ftlll Nijfiuls/GPD
De overvalthermometer
Het aantal geregistreerde
oveivallen in Nederland
1995"~199B
Geldinstellingen
aJaw» *"$174
ProfcMioneèbdaldtfa
ParticuTiSöaeldtransport
Winkels
Tax 's
Overige bedryven fe
Woffirtoen
Soft
De cursus, benadrukt An van Os,
begint altijd 'soft'. De twee ac
teurs spelen eerst een scène waar
in een buurman klaagt over voor
zijn deur geparkeerde winkelkar
retjes. Daarna volgt er een met
een klant die zijn Rolex uit de re
paratie terug wil, maar geen bon
meer heeft en tot slot is er de hy-
peragressieve klant die de (lage
re) prijs wil betalen voor een pro
duct dat in het verkeerde schap
lag. Van Os onderbreekt telkens
de scène om het publiek via een
stemkastje te laten oordelen over
het gedrag van de winkelier. De
scène wordt overgespeeld volgens
suggesties die volgen op de stem
ming.
De formule werkt. De zaal is ge
concentreerd en gaat snel en en
thousiast over tot discussie. Van
Os stuurt en suggereert: .Jon
gens, denk aan het benoemen van
de emotie van de klant, blijf rus
tig, toon begnp, maar laatje niet
beledigen of afzeiken." Voor die
laatste gevallen stelt Van Os datje
iets persoonlijker moet worden.
„Zeg: ik kan op deze wijze niet
met u praten. Hierdoor confron
teer je de agressor met zijn agres
sie. ffij schrikt daar doorgaans
zelfvan en bindt in."
Agressie
Van Os stelt dat de inzichten om
trent agressie zijn veranderd.
„Kijk maar naar de horeca. Vroe
ger stond een uitsmijter een tijd
oog in oog met de lastige klant,
waardoor spanning en agressie al
leen nog maar stegen. Nu zegt hij:
u heeft twee opties. Of u verlaat
nu de zaak of over enkele minu
ten staat hier de politie om u te
vergezellen. Vervolgens draait de
uitsmijter zich om en gaat hij weg.
Door de man te laten kiezen en
hem alleen achter te laten, haal je
druk van de ketel. In de winkel
werkt dat ook."
Als het moment van de overval
aanbreekt, is de spanning te snij
den. Er is vele malen uitgelegd
wat er precies gaat gebeuren -
man met bivakmuts valt sigaren
zaak binnen en dwingt eigenares
se geld uit de kas te geven - en
toch schrikt iedereen zich wild.
Het komt door de harde schreeu
wen en vloeken, maar ook door de
gewelddadige onrust die de over-
valler uitstraalt.
„Besef altijd dat de overvaller ze
nuwachtiger is dan jij. De adrena
line giert door zijn lichaam," legt
Van Os uit na een minuutje huive
ren. Hij introduceert het 'RAAK-
pnncipe': Rustig blijven, Accepte
ren, Afgeven en Kijken (voor een
signalement). De leraar drukt zijn
gehoor op het hart nooit heroïsche
daden te overwegen en altijd te
kiezen voor zei (behoud. Dat kan
door alles te geven waarom de
overvaller vraagt maar ook door
zijn orders na te zeggen. „Ik heb
met ze gesproken m de gevange
nis en weet dat dit rustgevend
werkt," zegt Van Os
Tips
Hij geeft nog een serie tips over
'het afromen' van de kas, openen
en sluiten van de winkel en infor
meert over het nieuwe protocol
van de politie, die nooit meer tij
dens een overval 2al binnenval
len. Na te zijn gealarmeerd belt de
politie terug. Pas als iemand van
het personeel opneemt en dus als
de overvaller weg is, zal de politic
binnen komen. „Je voorkomt
schietpartijen en gijzelingen," do
ceert Van Os.
De zaal is unaniem tevreden. .Je
wordt wakker geschud en aan het
denken gezet," luiden de ervarin
gen, „Ik voel me iets zekerder."
Maar van Os maant tot voorzich
tigheid „Mensen, het is een op-
stapcursus, een eerste kennisma
king
Geef in je bednjf er een vervolg
aan." zegt de leraar voordat hy
zijn gehoor met een certificaat de
donkere avond in stuurt richting
Centraal Station en balorige
junks iedereen doen terugkeren
naar de realiteit.
Het aantal boeren in ons land dat overschakelt op biologische en eco
logische landbouw stijgt snel In 1997 waren het er nog 746, vandaag
heeft de duizendste die stap gezet: Jan Santing in RavenswoutL Hij
behoort daarmee echter nog slechts tot een kleine groep die naar een
natuurlijke bedrijfsvoering overgaat.
Door Willem Stegenga
RavenswoudJan Santing en zijn
vrouw Jennie hebben al geruime
tijd toegeleefd naar de definitieve
bio-status voor hun bedrijf in Ra
venswoud Het doel is voor beiden
hetzelfde, hun argumenten lopen
niet helemaal parallel. Eindelyk
is er weer eens een stukje land
bouw dat niet krimpt, maar groeit,
Nederland heeft met één procent
nog wat in te halen ten opzichte
van het buitenland. In Duitsland
gaat het om 2,1 procent van het to
tale landbouwareaal, in Denemar
ken om 2,4 procent en in Oosten
rijk zelfs om tien procent. Het
groeitempo in Nederland ligt re-
8W
1200 dpi enhanced kleurenscanner
jKwfpi optisch)
fo Hiestmeif (optioneel)
•"•IrieHidid tot 5jj.jj.ip.; 4, "4 *'C*
■■'V^kteijiw/jfargroten'25% iot 400%
*>ca^|ntoaSré-mail. J
50 faiic i^kiestoetee^l-v'ï.''^
fa ug '_n voor 50 pagina's
inclusief;tel^fei^ennihgssoftware
WJncteés Jè atóSt-Vy
(Actie alléén geldig op zaterdag 24 april).
BIJ AANKOOP HP OFFICEJET 710
GRATIS EEN KLEURENPRINT VAN
Superstore Rotterdam
Goudsesingel 2S4, tel.: OIO 275 90 OO
Uit voorr.iéd toverb.ur
bij Vobis Superstores on
op hostelling bij Vobis winkels
delijk hoog: 16 procent over de af
gelopen jaren. In Friesland steeg
het aandeel van de biologische
landbouw de afgelopen twee jaar
van 1,1 naar 1,3 procent Koploper
in ons land is Flevoland met 5,3
procent.
Santing is van oordeel dat de
groeiende vraag bij de consumen
ten naar biologische producten
een voldoende fundament onder
zijn bednjf zal leggen. Hij levert
straks zyn melk af bij de bio-fa-
briek Henk Brouwer in Drachten.
Die garandeert hem een paar jaar
een dubbeltje per kilogram meer
dan wanneer hij gangbaar boer
zou blijven.
Geen fabriek
Er is echter meer. „Een boerenbe-
drijf moet een boerenbedrijf blij
ven. Het moet geen fabriek wor
den." Hij heeft een quotum van
300.000 kilogram en vindt dat
mooi genoeg.Je kunt wel melk
quotum bijkopen en uitbreiden
tot 500.000 kilogram, maar wie ga
randeert mij dat het quotum
blijft? Ik zie dat niet zitten. Als
het quotum eraf gaat heb je niks."
Bovendien vreest hij dat straks el
ke boer er een mineraienboek-
houding op na moet houden. „Om
dan tot de conclusie te komen dat
ik ook maar een dubbeltje heffing
zou moeten betalen, dat zou ik al
veel te veel vinden."
Voor zijn vrouw Jennie gelden
nog andere motieven. „Voor ons
gevoel doen wij het nu beter voor
mens en dier. Je gaat ook heel an
ders denken over boeren. Het
dreigt allemaal niet zo natuurlijk
meer te worden, het is allemaal
wat te ver doorgeslagen. Wij wil
len juist dichter bij de natuur
staan."
Wat haar aanspreekt is dat het
HET VOORDEEL VAN DE GROOTSTE
ABe gtnotfwfc prezee zijn votocpadmesp^aK*, m guldens»d 17.5* 8IW Zolang ds wocraad strekt Aanbieéngen jgn at
Hodtfcamorl»4735BSOO Vote BBS 034? 37 34 62(2 nadw) Vd»sltilCTetIityi/*ww.»[ibi&nl OpcrwggijdeB-flM 1i
Boer Jan Santing: 'Een boerenbedrijf moet een boerenbedrijf blijven. Het moet geen fabriek wor
den.' Foto J*n de Vrfw/GPD
voortaan wat rustiger wordt. Niet
in bet werk, „maar vooral meer in
je gedachten. Steeds maar weer
groter moeten worden. Je ziet al
lemaal mensen met allergie en
stress om je heen. Begrijp wel: wij
doen werk zat, oh ja, maar nu an
ders."
Jan Santing:„Ik denk wel dat ik
de eerste tijd nog best op de tenen
zal moeten lopen. Je wilt je quo
tum volmelken met niet te veel
koe'en. Tja, dat is toch je stre
ven."
Bio-boeren gebruiken geen
kunstmest en geen bestrijdings
middelen. Het toepassen van anti
biotica by het droogzetten van de
melkkoeien is bovendien tot het
uiterste beperkt. Hij heeft al een
tijdje proefgedraaid en dat viel
niet tegen.
Akkoord, de boeren hebben twee
groeizame jaren achter de rug.
Mocht het dit jaar anders worden
dan heeft hy al vast een voorraad
je kuil opgespaard. Bovendien ge
bruikt hij effectieve micro-orga
nismen die de grond en de mest
verrijken. Wageningen' heeft het
resultaat beoordeeld en kwam tot
de conclusie dat de voedingswaar
de van het gewas niet was terug-,
gelopen.
Soms grijpt de natuur ook zelf
corrigerend in. Santing heeft op
een stukje land last van emelten,
rupsen van de langpootmug die
aan de wortels van het gras kna
gen. Zijn vrouw heeft vastgesteld
dat juist op die luttele vierkante
meters een zwerm meeuwen is
neergestreken. Nu maar hopen
dat die die emelten lekker vinden.
Er moet ook op een andere manier
aandacht aan de koeien worden
besteed. Ze moeten allemaal een
stal hebben om uit te rusten. Er
mag geen groepje gedoemd zijn
neer te strijken op de roosters op
het gangpad. Santing: „Het vee
wordt bij bio-boeren doorgaans
ouder. Ik denk dat wij dan ook
wat minder jongvee zullen aan
houden.'
De boerderij is piekfijn opge
ruimd en niet omdat minister
Hayo Apotheker op bezoek komt
Er ligt geen strootje over dwars.
Op de stal prijkt een certificfaat
dat de boer voldoet aan de nor
men van Keten Kwaliteit Melk.
Dat houdt in dat hij heeft geïnves
teerd m een hygiënische bedrijfs
voering, die periodiek wordt ge
controleerd.
Door Hans Geleijnse
Rome De megafusie tussen de
voormalige staatstelefoniebedrij-
ven Telecom Italia en Deutsche
Telekom Ujkt op een oor na ge
vild. De Raad van Bestuur van het
geprivatiseerde Italiaanse bedrijf
ging gisteren akkoord met de fu
sie nadat de Duitse regering per
brief had beloofd zich niet met de
bedrijfspolitiek van de nieuwe gi
gant te bemoeien. Deutsche Tele
com is nog voor 72 procent in
staatshanden.
Volgens Italiaanse beursdeskun-
digen zal de fusie, die in markt
waarde gerekend 's werelds groot
ste communicatiebedrijf oplevert,
tot stand komen via een aande
lenruil, waarbij voor ieder aandeel
DT drie aandelen TI worden gere
kend. Details hierover zyn giste
ren echter nog niet bekendge
maakt.
Dat de Italianen akkoord gingen
kwam als een verrassing. Van
Duitse zijde kon namelijk nog
niets concreets worden toegezegd
over de Italiaanse regering geëis
te verdere privatisering van DT.
Volgens het persbureau Bloom
berg wordt dit veroorzaakt door
Duitse wetgeving die het de rege
ring zou verbieden zijn meerder
heidsbelang voor het jaar 2000 op
de aandelenmarkt af te stoten.
In de brief van het Duitse ministe
rie van Financiën wordt beloofd
dat geen gebruik zal worden ge
maakt van de stemrechten die 72
procent van de
DT-aandelen
opleveren. De
Italiaanse re
gering, die
niets wil weten
van een Duits
meerderheids-
Duitse contro
le over een
strategische
industrie, liet
gisteren in het ongewisse of zij de
fusie goedkeurde.
Vice-premier Mattarella zei in het
parlement slechts dat de regering
de gang van zaken op de voet
volgt. De Italiaanse regering heeft
een gouden aandeel (van 3,4 pro
cent) in Telecom Italia, en kan
daarmee elke fusie of overname
blokkeren. Premier D 'Alema had
zich twee maanden geleden voor
stander getoond van overname
door het zeven keer kleinere,
maar Italiaanse Olivetti. Het me-
gabod van zo'n 130 miljard gulden
van de voormalige schrijfmachi-
nefabrikant leverde een nu al
twee maanden durend gevecht op
met de Tele
com Italïa-top.
President-di
recteur Bema-
be wilde het
vijandige bod
eerst pareren
met een eigen
sanerings- en
investerings
plan, maar
kreeg daar
voor geen
meerderheid van de Tl-aandeel-
houders. Ook zij kunnen nog roet
in het eten gooien. Het Telecom-
bestuur heeft aangekondigd dat
op korte termijn een speciale aan
deelhoudersvergadering zal wor
den belegd om over de voorgeno
men fusie te beslissen.
Ook de Europese anti-kartelwet-
geving kan nog voor complicaties
zorgen. Karei van Miert, de Euro
pese Commissaris voor concur
rentieverhoudingen, zei eerder
deze week dat de fusie tal van vra
gen opriep. Een van de voorwaar
den die hij meteen stelde was dat
Deutsche Telecom het partner
schap met France Telecom - geba
seerd op een aandeel van twee
procent in eikaars ondernemin
gen - zal moeten opgeven.
De Duitse en Franse Telecoms
hebben gezamenlijke belangen in
andere buitenlandse communica
tiebedrijven, waarbij ook het Itali
aanse Wind (landtelefome) en
Global One horen, waarin Duit
sers en Fransen samenwerken
met het Amerikaanse Sprint.
De fusie veroorzaakt dan ook irri
taties by France Teleeom en de
Franse regenng. Aanvankelijk
werd nadrukkelijk gesteld dat de
Duitsers zich aan hun afspraken
met de Franse partner moesten
houden en de fusieplannen daar
mee onverenigbaar waren. De
Franse media betitelden de voor-
genomen fusie zelfs als verraad.
