22 000
Actueel
99
100.000
t
I
1
I
I
I
o
0
o
Chatbots zijn geavanceerder
en kunnen steeds meer.
#Klantenservice 2.0 IKEA heeft Anna, Bol.com doet het met Billie.
Chatbots rukken op in Nederland enje kunt over veel meer met ze
praten dan je zou verwachten van een klantenservice.
Waarmee kan ik
u vandienst zijn?
Dollar
'Laat Mandela met rust'
Voile visnetten
Scan je verslaving
MaasstadPers Woensdag 2 februari 2011
Nicotine van Elten Iritemetconsultancy Jungle Minds
Camil Driessen
Rotterdam
v
Het kan niet. Het mag niet. Maar in
een moment van frustratie floepte
het emit. Ruim een week na verzen-
ding was mijn bestelde agenda bij
Bol.com nog steeds niet aangeko-
men. Op de website raakte ik in dis-
cussie met Billie de virtuele assistent
van Bol.com.
'Homo', beet ik hem toe. Dat liet
hij niet over zijn kant gaan. 'Tja, u
weet dat u met een computer aan het
praten bent? En voor zover ik weet is
een computer geen homo of hetero.
Zullen we gewoon verder gaan met
zaken die over Bol.com gaan?'
Opmars
De virtuele medewerker, ook wel
chatbot genoemd, is bezig met een
opmars. Tientallen Nederlandse be-
drijven hebben inmiddels een Anna
(IKEA), Sophie (NS Hispeed) of Pas-
cale (Neckermann). Verzamelsite
chatbots.org vermeldt 86 Nederland
se bots. Zelfs Soa Aids Nederland en
hetTrimbos-instituut hebben er een:
Bzz idie vragen beantwoordt over al
cohol, dmgs en (veilig) vrijen
'Het verschijnsel is in een jaar be-
hoorlijk opgerukt. Ze zijn bovendien
steeds geavanceerder en kunnen
meer', constateert researcher Nicoli-
ne van Elten van internetconsultancy
Jungle Minds. Ze verwacht dat de ko-
mende jaren chatbots steeds meer de
standaard worden.
Voor bedrijven zijn de chatbots
een aanwinst. Ze zijn 24/7 beschik-
baar, zorgen voor betere online ser
vice, maar bovenal zorgen ze voor
een flinke besparing op de klanten-
service. Wie online goed door een
computer geholpen wordt, hoeft niet
meer te bellen natuurlijk. Volgens
Ger Kors van chatbotmaker Artificial
Solutions kan 20 tot 30 procent van
de mails en telefoontjes van een klant
erdoor worden voorkomen.
Dirk Jan Dokman is directeur van
The Selfservice Company, dat de vir
tuele medewerker voor zo'n veertig
Nederlandse bedrijven produceerde.
'Inmiddels beantwoorden die 60
miljoen klantvragen per jaar.'
Eigenlijk is de virtuele medewer
ker een opvolger van de FAQ's (veel-
gestelde vragen) die bedrijven op
hun sites hebben staan. De ene virtu
ele medewerker doet eigenlijk niets
meer dan chatters doorleiden naar
die vragen. De ander is echt een per-
soonlijkheid, met wie jegeanimeerde
gesprekken kunt voeren over dingen
die niet bepaald ter zake doen
Programmeur Lucas Willering van
Artificial Solutions legt uit dat de vir
tuele medewerker zijn kennis uit een
knowledge base haalt. Die bestaat ei
genlijk uit drie delen: small talk, do-
mein specifieke kennis (bijvoorbeeld
over meubilair) en organisatorische
kennis (bijvoorbeeld over de catalo-
gus van IKEA). Die knowledge base
wordt constant doorontwikkeld door
vragen en opmerkingen erin te ver-
werken die de chatbot eerder niet kon
beantwoorden.
Van alle door ons geteste chatbots
Ouwehoeren met
virtuele medewerkers
Gaat naar de eerste chatbot
die niet van een mens is te
onderscheiden. Deze Loebner
Prize is nog nooit uitgekeerd.
stak IKEA's Anna ermet kop en schou-
ders bovenuit, al weet ze niet hoe ze
met het compliment 'je bent een top
per' moet omgaan (zie chat).
'Wij hebben een hele grote set aan
small talk. Waar je voor kiest is afhan-
kelijk van de persoonlijkheid die je
aan je medewerker wil geven. Een
bank zal daar wat conservatiever mee
omgaan dan een bedrijf dat zich op
jongeren richt', zegt Willering.
WK voor chatbots
Artificial Solutions is in 23 landen
actief en levert robots in verschillende
talen (bijvoorbeeld ook Mandarijn
en Russisch). Het bedrijf levert een
nieuwe generatie chatbots. Wij tillen
de chatbot naar een heel ander ni
veau', zegt Kors. Denk bijvoorbeeld
aan virtual assistants op smartphones
of bots die je naam onthouden en we-
ten wat, je eerder op de website hebt
bekeken.
Het bedrijf maakte Anna van IKEA,
die sinds 2004 in Nederland online
JezeiAnna
Jezei :Ja dat weet ik
Ikheet Anna
Ik wilde alleen maar testen of je
hiervan al op de hoogte bent!
Jezei:ikben op zoek
naargezelschap
Zonder liefde is er niets,
maar ik praat liever over IKEA
Je zeiwat doe je vanavond
Morgen zit ik 24 uur hier on line
om vragen te beantwoorden
over IKEA. Overmorgen en de rest
van de week ook.
Het spijt me, maar dat vind ik geen
gepaste vraag. Hier wil ik dan ver
der ook niet op in gaan. Kunnen
we misschien over IKEA praten?
Je zeiheb je een vriend?
Ik heb een vriend, hij heet Allan.
Je zei :je bentmooi
Bedankt voor het compliment.
Wilde je iets over IKEA vragen?
Je zei: wie is de baas?
IKEA is in 1943 opgericht door In-
gvar Kamprad. Ingvar was 17 toen
hij van zijn vader geld als eindexa-
mencadeau kreeg. Dat gebruikte
hij om zijn eigen bedrijfje op te
zetten. Dit was het begin van IKEA.
Je zeiontduikt die belasting?
Ik hou mij niet met landelijke
politiek bezig, maar wel met onze
bedrijfspolitiek. Ik zal de pagina
voor je openen.
klaarstaat. Omdat IKEA per land op-
drachttotontwikkelinggeeft, is Anna
in de Verenigde Staten veel geavan
ceerder dan haar evenbeeld hier. De
Amerikaanse Anna helpt je bijvoor
beeld ook om te ontdekken of en
welk schroefje van je kast ontbreekt
en laat het vervolgens opsturen.
Naast zakelijke bots is er ook een
hele trits 'entertainment'. Een van de
eerste is de niet bijster intelligente
ELIZA uit de jaren zestig die doet
alsof ze dokter is. Er is zelfs een jaar-
lijks WK voor chatbots: de Loebner
Prize. Artificial Solutions won die in
2008 met de brutale Elbot.com. Als je
hem vraagt waar Amsterdam ligtzegt
ie: 'Go right outside your door, turn right,
keep walking and soon you will be in Am
sterdam!
Je zeiin Liechtenstein toch?
IKEA heeft winkels over de hele
wereld zoals je kunt zien op onze
internationale site. Ik kan je ailes
vertellen over IKEA Nederland.
Je zei :je bent een topper
Ik weet dat mensen gek op dieren
zijn, maar ik ben er om over IKEA te
praten.
De artsen die toezien op het herstel van Nelson
Mandela vinden dat de Zuid-Afrikaanse
ex-president te veel bezoek krijgt.
Nog nooit is er wereldwijd zoveel vis gegeten als
vorigjaar. Vooral Chinezen eten meer vis. Een
gemiddelde wereldburger eet nu 17 kilo perjaar.
Amerikaanse wetenschappers kunnen
voorspellen of het lukt om te stoppen met roken
door een MRI-scan van de hersenen te maken.
