Auto Ombudslijn: extra
service van merkdealers
Hoe werkt de Auto Ombudslijn?
Vragen en Klachten Top-5
'Toch maar liever
naar de echte dealer'
DE ECHTE DEALER
AUTO OMBUDSLIJN
Bemiddeling bij klachten/antwoord op vragen
TOCH MAAR LIEVER NAAR
Database van klachten
Terugkoppelen
naar dealers
Een centraal loket
Geschillen-commissie
Expertise-bureau
Dwingend eindadvies
Vervolg op 'Liever de dealer '-campagne:
Humoristisch
23 SEPTEMBER 1998
DE POSTILJON EDITIE 12
PAGINA 14
Bij de BOVAG komen dagelijks vragen en klachten binnen van
consumenten over de garantie op hun auto, of die niet tevreden zijn
over de behandeling door een BOVAG-autobedrijf. Om al deze
telefoontjes in goede banen te leiden, heeft de Nederlandse Dealer
Associatie (NDA), een afdeling van de BOVAG, begin april 1998 de Auto
Ombudslijn geopend. Met deze hulpdienst wii de NDA de service aan
de consument vergroten en het imago van de merkdealers verhogen.
Via nummer 0900-2886662 (44 ct./min) kunnen automobilisten hun
vragen en eventuele klachten over bij de NDA aangesloten dealers
voorleggen aan de Auto Ombudslijn.
Voar de NDA heeft de Auto Ombudslijn
een tweeledig doel. Enerzijds wordt de ser
vice aan de consumenten erdoor vergroot.
De medewerkers van dit servicenummer
beantwoorden vragen en bemiddelen bij
klachten.
Anderzijds geven de readies die via de
Auto Ombudslijn binnenkomen de BOVAG
inzicht in welke problemen er onder de
consumenten leven. Erkan een database
worden aangelegd van de binnengekomen
telefoontjes, uitgesplitst naar onderwerp.
Waarbij het ook mogelijk is dat de BOVAG
constateert dat deze of gene dealer
volgens zijn klanten sommige problemen
onvoldoende oplost.
Merkdealers met wie problemen ontstaan
omdat er bijvoorbeeld veel of zware
klachten over hen worden gemeld, kunnen'
door de kwaliteitscommissie van de NDA
op het matje worden geroepen.
Gegevens uit deze database worden dus
ook teruggekoppeld naar dealers en auto-
importeurs. Aan de hand hiervan kunnen
zij actie ondernemen om dergelijke pro
blemen in de toekomst te vermijden. Mocht
een of meer euvels meer dan gemiddeld
voorkomen, dan zouden de monteurs van
de dealerbedrijven op zo'n punt extra
kunnen worden getraind.
Waar nodig zal de Auto Ombudslijn bij
klachten bemiddelen, waarbij een beroep
kan worden gedaan op specialisten van
ANWB en BOVAG. De telefonische hulp
dienst behandelt ook klachten, die niet tot
BOVAG-regelingerr zijn terug te voeren.
Uitgangspunt is de betreffende zaken zo
prettig en efficient mogelijk te regelen.
NDA-secretaris Otter: "Een centraal loket
voor vragen en de uitbreiding van bemid-
delingsmogelijkheden door de NDA biedt
de mogelijkheid de klant met problemen
sneller dan voorheen en naar tevredenheid
te helpen. Kennis over klachten en vragen
van klanten geeft ons de mogelijkheid
hierop de kwaliteitsprogramma's van de
dealers af te stemmen".
Bij de Auto Ombudslijn kan iedere automobilist terecht die een vraag
heeft over garantie of ontevreden is over de manier waarop de dealer
een probleem te lijf gaat. Voorwaarde is wel dat de auto is gekocht bij
een erkende merkdealer. De telefonische hulpdienst is dagelijks op de
kantoortijden bereikbaar via het speciale Auto Ombudslijn-nummer:
0900 - 2886662 (44 ct./min.).
ledereen, of-ie in een oude of nieuwe auto
rijdt en ongeacht merk, prijs of kilo-
meterstand, kan de Auto Ombudslijn
bellen.
Vragen worden direct beantwoord. Als de
gevraagde informatie niet voorhanden is,
verzamelt de Auto Ombudslijn de gege
vens en belt de consument later terug met
het verschuldigde antwoord.
Bij klachten ondemeemt de Auto Ombuds
lijn meteen actie. Allereerst wordt contact
opgenomen met de betreffende dealer.
Doel van de Auto Ombudslijn is dat de consument en dealer bij eventuele
problemen samen tot een aanvaardbare oplossing komen.
Sinds de start van de Auto Ombudslijn begin april 1998 is deze telefonische hulpdienst al
honderden keren gebeld met vragen en klachten over de autobranche. Het telefoonteam dat
de bellers te woord staat, heeft hieruit de volgende 'Vragen en Klachten Top-5' samengesteld:
1Consument is diverse malen bij het bedrijf geweest, heeft BOVAG-garantie, maar het bedrijf kan het
euvei niet naar behoren repareren. Consument is hierover ontevreden.
2. Wat vait onder de garantie? Bij de koop heeft de consument geen garantiebewijs gekregen, waardoor
hij de Auto Ombudslijn moet bellen om te vragen wat wel en niet binnen de garantie valt.
3. Consument heeft een nieuwe auto gekocht. Nu blijkt dat de importeur de prijs van de auto heeft
verlaagd of de accessoires op het bewuste model zijn goedkoper geworden. De consument wii weten
of deze financiele strop gecompenseerd kan worden?
4. Reparatie is duurder uitgevallen dan de afgesproken prijsopgave.
5. Het ongevraagd, zonder opdracht, reparaties uitvoeren.
Dat autobedrijf wordt dus altijd zelf in staat
gesteld om het eventuele misverstand uit
de wereld te helpen.
Lukt dat niet, dan gaat de Auto Ombudslijn
bemiddelen tussen de consument en de
merkdealer. Er wordt gestreefd naar een
oplossing die voor beide partijen bevre-
digend is. De enige uitzondering is dat de
Auto Ombudslijn niet kan bemiddelen in
fabrieks- en merkengarantie.
Verreweg de meeste klachten worden zo
naar ieders tevredenheid opgelost. Blijft
een oplossing uit, dan komt de klacht in
het vervolgtraject van de Auto Ombudslijn.
Alle informatie wordt door een deskundige
adviseur geanalyseerd en op juridische en
technische aspecten getoetst. Samen met
de ANWB wordt een onafhankelijk eind-
advies verstrekt. Dit advies is onder meer
gebaseerd op jurisprudentie van de Stich-
ting Geschillen Commissies in Den Haag.
Soms moet er een extern expertise-bureau
aan te pas komen, bijvoorbeeld als er
onduidelijkheid bestaat over technische
aspecten. De consument moet de kosten
hiervan zelf voorfinancieren. In het bemid-
delingsvoorstel bepaalt de Auto Ombuds
lijn wie uiteindelijk aansprakelijk gesteld
wordt voor de gemaakte kosten.
Het eindadvies van de Auto Ombudslijn
heeft een dwingend karakter. Zowel de
Wie de Auto Ombudslijn belt, wordt te woord gestaan
door een goed geinformeerde bemiddelaar.
Toch maar liever naar de echte dealer' is de nieuwe slogan van een
landelijke reclamecampagne van de 3.500 erkende merkdealers. Het is
de voortzetting van de Liever de dealer'-campagne.
Met de nieuwe campagne vragen de dealers aandacht voor de voordelen die de
merkdealer biedt. De officiele autodealers leveren vakmanschap, dat leidt tot een goede
kwaliteit en veiligheid. Daarnaast zijn ook de service en persoonlijke benadering redenen
om voor een erkende merkdealer te kiezen. Deze aspecten komen tot uiting in de nieuwe
campagne.
Er zijn zes humoristische TV-commercials
gemaakt, die op ludieke wijze pechge-
vallen behandelen. Hierbij komt de auto
mobilist erachter dat het beter is naar
een echte dealer te gaan. De film-
pjes hebben als thema schade, jMSgZ?
onderhoud of occasions. Ze
zijn tot eind 1998 veelvuldig op alle zenders
te zien. Daarnaast worden er zes radio-
commercials uitgezonden op de radio.
Hoofdrol in de commercials speelt de
bekende acteur Kees Prins (o.a. van
*- Jiskefet). De campagne is een initi-
JL atief van de NDA, een afdeling van
if de BOVAG, en deRAI afdeling auto's.
BEMIDDELINGSSERVICE VOOR KLACHTEN EN INFO OVER MERKDEALERS 0900 2886662 uct/min
consument als de merkdealer hebben het
recht niet akkoord te gaan met het eindad
vies. Daaraan zijn wel voorwaarden ver-
bonden.
Gaat de consument akkoord met het
verstrekte eindadvies, dan moet hij dat
binnen twee weken schriftelijk bevestigen.
Zo niet, dan vervalt het advies.
Is de consument het oneens met het be-
middelingsvoorstel, dan kan hij zijn klacht
binnen zes weken voorleggen aan de
Stichting Geschillen Commissies of een
civiele procedure starten.
Gaat de dealer niet akkoord met het
eindadvies, dan moet hij dat binnen twee
weken schriftelijk bekend maken. Ook
daarna kan de consument zijn klacht
voorleggen aan de Stichting Geschillen
Commissies. Het bemiddelingsvoorstel en
het dossier van de Auto Ombudslijn gelden
hierbij als ondersteunend materiaal. De
dealer is verplicht om alle kosten die de
consument hiervoor moet maken, voor te
financieren. Het verschuldigde bedrag
wordt gestort in een speciaal fonds waaruit
eventuele reparaties worden betaald. De
Stichting Geschillen Commissies bepaalt
wie aansprakelijk is
Wie bij de erkende autodealer koopt, koopt kwaliteit;
ook als het om garantie, onderhoud en reparatie gaat.
